ในโลกของการทำงาน ยิ่งคุณเติบโตขึ้นไปในสายอาชีพมากเท่าไหร่ คุณยิ่งต้องเจอกับสถานการณ์ที่หลีกเลี่ยงไม่ได้ นั่นคือ “การเห็นต่าง” กับคนที่มีตำแหน่งสูงกว่า มีอำนาจมากกว่า หรือแม้กระทั่งเจ้าของธุรกิจผู้กุมชะตาชีวิตพนักงาน หลายคนมักติดกับดักความคิดที่ว่า การเงียบคือทางรอดที่ดีที่สุด เพราะกลัวว่าพูดไปแล้วจะทำลายความสัมพันธ์ หรืออาจส่งผลกระทบต่อความมั่นคงในหน้าที่การงาน ในขณะที่อีกกลุ่มกลับเลือกที่จะชนตรงๆ ซัดกลับแบบไม่ไว้หน้า จนสุดท้ายต้องยอมรับผลกรรมที่ตามมาในภายหลัง ซึ่งทั้งสองแนวทางนี้ไม่ใช่ทางออกที่ยั่งยืนเลยแม้แต่น้อย
อันที่จริงแล้ว การสื่อสารในองค์กรและการเจรจาต่อรองกับผู้บริหาร ไม่ใช่เรื่องของการเอาชนะคัดคานกัน แต่คือศิลปะแห่งการแลกเปลี่ยนทางความคิด มนุษย์ออฟฟิศที่ประสบความสำเร็จระดับสูงมักจะมีเคล็ดลับการพูดขั้นเทพที่เปลี่ยน “ความเห็นต่าง” ให้กลายเป็น “อาวุธลับ” ในการแสดงศักยภาพ โดยที่ยังรักษาความเคารพนับถือและคอนเนกชันอันดีเอาไว้ได้ หากคุณอยากเป็นคนที่ส่งเสียงออกไปแล้วทรงพลัง บิ๊กบอสรับฟัง แถมยังก้าวหน้าในหน้าที่การงานอย่างก้าวกระโดด นี่คือ 7 แนวทางจิตวิทยาการบริหารและจิตวิทยาการทำงานระดับสากลที่คุณสามารถนำมาปรับใช้ในบริบทสังคมออฟฟิศไทยได้อย่างแนบเนียน
โจมตีที่ตัวไอเดีย อย่าพุ่งเป้าไปที่ตัวบุคคล
ดร. มาร์แชล โรเซนเบิร์ก (Dr. Marshall Rosenberg) นักจิตวิทยาชื่อดังเคยกล่าวไว้ในเชิงที่ว่า เมื่อใดก็ตามที่คุณเลือกโจมตีที่ตัวบุคคล คุณได้พ่ายแพ้ในบทสนทนานั้นไปเรียบร้อยแล้ว เพราะคุณจะสูญเสียทั้งโอกาสในการให้ความรู้ การโน้มน้าวใจ และการเติบโตร่วมกัน ทุกครั้งที่คุณก้าวเข้าสู่สนามแห่งความเห็นต่างโดยไม่แยกแยะระหว่าง “ความคิดเห็น” กับ “ตัวบุคคล” ออกจากกัน คุณกำลังเปิดศึกสองด้านพร้อมกันโดยไม่รู้ตัว ด้านหนึ่งคือการท้าทายการตัดสินใจของเขา และอีกด้านหนึ่งคือการสั่นคลอนตัวตนหรืออัตตาของเขา ซึ่งตามธรรมชาติของมนุษย์ โดยเฉพาะผู้มีอำนาจ ย่อมต้องปกป้องตัวเองเมื่อรู้สึกว่าถูกคุกคาม
การทำงานร่วมกับหัวหน้าหรือผู้บริหารระดับสูงในไทย การรักษาหน้ารักษาตาเป็นเรื่องที่ละเอียดอ่อนมาก คุณไม่จำเป็นต้องเอาชนะสงครามน้ำลายด้วยการทำให้ระบบความคิดของอีกฝ่ายดูแย่ แต่หน้าที่ของคุณคือการสร้างพื้นที่ปลอดภัยให้ไอเดียที่ดีกว่าได้ทำหน้าที่ของมัน ลองเปลี่ยนคำพูดจาก “ผมคิดว่าแผนนี้ของคุณไม่เวิร์กและผิดพลาดครับ” ให้กลายเป็น “ผมมองว่าแนวทางนี้อาจจะมีจุดเสี่ยงบางประการที่เรานำมาวิเคราะห์เพิ่มเติมได้ครับ” ประโยคแรกคือการปิดประตูใส่หน้าและทิ้งระเบิดเวลาไว้ในความสัมพันธ์ ส่วนประโยคหลังคือการเปิดประตูให้เกิดความร่วมมือ ภาษาที่คุณเลือกใช้จะเป็นตัวกำหนดการรับรู้ของอีกฝ่ายเสมอ จงจำไว้ว่าคุณอาจจะมองเห็นปัญหาที่ถูกต้อง แต่ถ้าเลือกใช้วิธีนำเสนอที่ผิด ผลลัพธ์ที่ได้ก็คือความล้มเหลวอยู่ดี
ทำการบ้านและเตรียมข้อมูลให้แน่นก่อนเปิดปาก
จอห์น สจวร์ต มิลล์ (John Stuart Mill) นักปรัชญาชาวอังกฤษเคยให้แง่คิดว่า คนที่รู้ข้อมูลเพียงแค่ด้านเดียวของตัวเอง เท่ากับว่าเขารู้อะไรน้อยมากเกี่ยวกับเรื่องนั้น การเดินเข้าห้องประชุมไปคัดค้านผู้บริหารโดยไม่มีข้อมูลซัพพอร์ตที่แน่นพอ เปรียบเสมือนการเดินเข้าสู่สนามรบด้วยมือเปล่า คนที่เป็นหัวหน้าหรือบิ๊กบอสมักจะผ่านการคิดวิเคราะห์เหลี่ยมมุมต่างๆ มาแล้วระดับหนึ่ง หรือได้รับรายงานสรุปสถานการณ์มามากกว่าคุณ หากคุณโพล่งความเห็นแย้งออกไปโดยขาดบริบทที่รอบด้าน คุณจะกลายเป็นคนที่มองภาพไม่กว้างและดูไม่เป็นมืออาชีพในทันที
ก่อนที่จะยกมือคัดค้าน ลองพยายามสวมหมวกของผู้บริหารดูก่อนว่า อะไรคือข้อจำกัดที่ทำให้เขาตัดสินใจแบบนั้น มีปัจจัยเรื่องงบประมาณ ระยะเวลา หรือนโยบายจากเบื้องบนที่คุยยังไม่รู้หรือไม่ เมื่อคุณเข้าใจตรรกะเบื้องหลังการตัดสินใจแล้ว หากความเห็นแย้งของคุณยังคงฟังขึ้น คุณจะสามารถพูดได้ตรงประเด็นและเจาะลึกไปที่จุดสำคัญได้อย่างแม่นยำ ยกตัวอย่างเช่น หากบิ๊กบอสสั่งตัดงบประมาณโครงการที่คุณตั้งใจทำ แทนที่จะประท้วงด้วยอารมณ์ ลองใช้คำถามเชิงกลยุทธ์ เช่น “ผมอยากทำความเข้าใจเกณฑ์การปรับลดครั้งนี้เพิ่มเติมครับว่าเป็นเพราะเรื่องกรอบเวลา การปรับทิศทางองค์กร หรือเรื่องงบประมาณในภาพรวม เพื่อที่ทีมจะได้นำไปปรับแผนให้สอดคล้องที่สุดครับ” การตั้งคำถามแบบนี้แสดงถึงความเป็นมืออาชีพที่พร้อมซัพพอร์ตองค์กร และทำให้ข้อโต้แย้งของคุณดูมีน้ำหนักขึ้นมาทันที
เลือกจังหวะเวลาให้ถูก ไม่พูดสุ่มสี่สุ่มห้า
คัมภีร์โบราณอย่างพระคริสตธรรมคัมภีร์เคยกล่าวไว้ว่า ทุกสิ่งมีฤดูกาล และมีวาระสำหรับทุกเรื่องราวภายใต้ฟ้ารวมถึงเรื่องการสื่อสารด้วยเช่นกัน คำพูดที่ชาญฉลาดที่สุด หากเอ่ยออกมาในเวลาที่ผิดเพี้ยน ก็สามารถกลายเป็นชนวนเหตุแห่งความพังทลายได้ ขงจื๊อมนุษย์ปราชญ์แห่งตะวันออกเคยเตือนสติไว้ว่า ใครก็ตามที่พูดในเวลาที่ควรฟัง ถือว่าได้สูญเสียการควบคุมห้องนั้นไปแล้ว การรู้จักกาลเทศะและจังหวะเวลาในการนำเสนอไอเดีย จึงมีความสำคัญไม่น้อยไปกว่าตัวเนื้อหาที่คุณมี
กฎเหล็กสำหรับการทำงานในองค์กรไทยคือ ห้ามหักหน้าหัวหน้าหรือผู้บริหารท่ามกลางสาธารณชน หรือในห้องประชุมใหญ่ที่มีพนักงานเข้าร่วมเป็นจำนวนมากเด็ดขาด เมื่อคนเราถูกต้อนให้จนมุมต่อหน้าสายตาคนอื่น สัญชาตญาณการเอาตัวรอดและการปกป้องบารมีจะทำงานทันที และนั่นจะทำให้เขาไม่ยอมรับฟังอะไรอีกเลย การเลือกเดินไปคุยเป็นการส่วนตัวหลังจบการประชุม หรือส่งข้อความนัดหมายสั้นๆ เพื่อขอหารือข้อคิดเห็นเพิ่มเติม จะเป็นการสร้างบรรยากาศที่ผ่อนคลายและเอื้อต่อการโน้มน้าวใจมากกว่าหลายเท่า เลือกช่วงเวลาที่เขาอารมณ์ดี สงบ และมีสมาธิ อย่าเดินเข้าไปในตอนที่เขากำลังเครียดจัด เร่งรีบ หรือกำลังเผชิญหน้ากับวิกฤต ความอดทนรอจังหวะคือกลยุทธ์ของยอดนักสื่อสาร
ใช้คำถามนำทาง แทนการยัดเยียดความคิดเห็น
โสเครติส (Socrates) นักปรัชญากรีกโบราณเชื่อว่า ความรู้แจ้งที่แท้จริงคือการยอมรับว่าเราไม่ได้รู้ไปเสียทุกเรื่อง และเราไม่สามารถยัดเยียดความรู้ให้ใครได้ ทำได้เพียงแค่กระตุ้นให้เขาคิดเท่านั้น เมื่อคุณสาดความคิดเห็นเชิงลบหรือแสดงความเห็นแย้งตรงๆ อีกฝ่ายจะตั้งป้อมรับและพยายามหาเหตุผลมาหักล้าง แต่ถ้าคุณเปลี่ยนเป็นการใช้ “คำถามเชิงจิตวิทยา” มันจะเป็นการชวนคิดและเปิดโอกาสให้เขาได้ทบทวนตรรกะของตัวเอง
แดเนียล คาห์เนมัน (Daniel Kahneman) เจ้าของรางวัลโนเบลและผู้เขียนหนังสือจิตวิทยาชื่อดังอย่าง Thinking, Fast and Slow ได้แนะนำไว้ว่า หากคุณต้องการเป็นผู้ชนะในบทสนทนา จงใช้การตั้งคำถามแทนการดันทุรังยืนยันความเชื่อของตัวเอง เพราะมันจะช่วยให้อีกฝ่ายค้นพบช่องโหว่ในตรรกะของพวกเขาได้ด้วยตัวเอง ลองฝึกใช้ประโยคคำถามเปิดใจเหล่านี้ในที่ทำงาน เช่น “ถ้าหากเกิดกรณีที่ปัจจัยภายนอกเปลี่ยนไปในอีกสามเดือนข้างหน้า แผนนี้จะมีแนวทางรองรับอย่างไรบ้างครับ” หรือ “ในกรณีที่เลวร้ายที่สุดที่อาจเกิดขึ้นได้จากแนวทางนี้ เราจะป้องกันได้อย่างไรครับ” คำถามเหล่านี้ไม่ได้มีโทนเสียงของการจับผิด แต่เป็นการชวนคิดในฐานะพาร์ตเนอร์ที่ร่วมหัวจมท้ายไปด้วยกัน ซึ่งช่วยสร้างความไว้วางใจได้อย่างดีเยี่ยม
อย่ามาแต่ปัญหา จงพกทางออกและข้อเสนอแนะมาด้วย
เฮนรี่ ฟอร์ด (Henry Ford) ผู้ก่อตั้งอาณาจักรรถยนต์ระดับโลกเคยกล่าวเตือนใจคนทำงานไว้ว่า อย่ามัวแต่จับผิดหรือหาข้อบกพร่อง จงมองหาแนวทางการแก้ไข เพราะใครๆ ก็สามารถบ่นได้ ไม่มีอะไรที่จะทำลายบรรยากาศการทำงานและดับฝันความก้าวหน้าในอาชีพได้เร็วเท่ากับการเดินไปบอกหัวหน้าว่า “สิ่งนี้ทำไม่ได้” แล้วจบประโยคลงดื้อๆ โดยไม่มีทางเลือกอื่นให้พิจารณา ผู้บริหารระดับสูงทุกคนล้วนมีเรื่องให้คิดร้อยแปดพันเก้าในแต่ละวัน พวกเขาไม่ได้ต้องการคนมาเพิ่มปัญหา แต่ต้องการคนมาช่วยแบ่งเบาและแก้ปัญหา
สัจธรรมของการบริหารคนและบริหารงานคือ คำคัดค้านที่ไม่มีทางออกสำรองเสนอมาด้วย เท่ากับเป็นการเตะถ่วงให้งานสะดุด แต่ข้อเห็นแย้งที่พ่วงมาด้วยทางเลือกที่สร้างสรรค์ คือสิ่งที่จะขับเคลื่อนองค์กรให้ไปข้างหน้า สมมติว่าหัวหน้าต้องการบีบระยะเวลาส่งมอบงานให้เร็วขึ้นหนึ่งสัปดาห์ คนทำงานทั่วไปอาจจะตอบโต้ทันทีว่าเป็นไปไม่ได้และไม่สมเหตุสมผล แต่หากคุณเป็นคนทำงานระดับมืออาชีพ คุณควรเดินเข้าไปพร้อมข้อเสนอเชิงรุก เช่น “หากต้องการขยับดีดไลน์ให้เร็วขึ้นหนึ่งสัปดาห์ ผมมองว่าเราสามารถทำได้ครับ โดยอาจจะต้องเลือกตัดฟังก์ชันส่วนนี้ออกไปก่อน หรือขอรับการสนับสนุนกำลังคนเพิ่มจากทีมอื่น หัวหน้ามองว่าแนวทางไหนจะตอบโจทย์ที่สุดครับ” การทำแบบนี้แสดงให้เห็นว่าคุณเข้าใจข้อจำกัด และพร้อมที่จะหาทางออกร่วมกันอย่างเป็นรูปธรรม
บริหารจัดการอารมณ์ของตัวเองให้อยู่หมัด
วิกเตอร์ แฟรงเกิล (Viktor E. Frankl) จิตแพทย์และผู้เขียนหนังสือระดับตำนานได้ฝากข้อคิดอันทรงคุณค่าไว้ว่า ระหว่างสิ่งเร้าและการตอบสนอง มันจะมีช่องว่างเล็กๆ อยู่ และในช่องว่างนั้นเองคือพลังที่เราจะเลือกวิธีการตอบสนอง ซึ่งการเติบโตและอิสรภาพของเราขึ้นอยู่กับสิ่งนี้ การควบคุมอารมณ์ตัวเองในสถานการณ์ที่บีบคั้นคือหนึ่งในทักษะการทำงานที่ยากที่สุด คุณอาจจะทำตามขั้นตอนทุกอย่างถูกต้อง ทั้งการเตรียมข้อมูลดิบมาอย่างดี การหาจังหวะเวลาที่เหมาะสม แต่ทุกอย่างสามารถพังพินาศลงได้ในวินาทีเดียวหากคุณ “ตบะแตก” และปล่อยให้อารมณ์อยู่เหนือเหตุผล
ภาวะอารมณ์เดือดจัด (Emotional Flooding) สามารถเกิดขึ้นได้ง่ายมากเมื่อเราสุ่มเสี่ยงต่อการถูกปฏิเสธหรือถูกมองข้าม ทันทีที่อารมณ์พุ่งพล่าน น้ำเสียง แววตา และภาษากายของคุณจะเปลี่ยนไป ซึ่งทำให้อีกฝ่ายหยุดฟังเหตุผลของคุณทันที และหันมาโฟกัสที่อารมณ์ก้าวร้าวของคุณแทน ทักษะผู้นำที่แท้จริงคือการรักษาความเยือกเย็นท่ามกลางพายุอารมณ์ หากเริ่มรู้สึกว่าบรรยากาศเริ่มตึงเครียดและคุณเริ่มคุมอารมณ์ไม่อยู่ ทริคที่ดีที่สุดคือการล่าถอยอย่างมีชั้นเชิงด้วยประโยคสั้นๆ เช่น “ขอบคุณสำหรับมุมมองครับหัวหน้า เดี๋ยวผมขออนุญาตนำประเด็นนี้กลับไปทบทวนและทำการบ้านเพิ่มเติม แล้วจะนำกลับมาเสนออีกครั้งครับ” วิธีนี้นอกจากจะช่วยรักษาความสัมพันธ์อันดีไว้ได้แล้ว ยังช่วยซื้อเวลาให้คุณกลับไปเตรียมตัวมาใหม่อย่างชาญฉลาดอีกด้วย
รู้ว่าเมื่อไหร่ควรพอ และยอมรับมติของส่วนรวม
อลัน วัตส์ (Alan Watts) นักปรัชญาชื่อดังเคยอธิบายถึงความหมายของความสุกงอมทางปัญญาไว้ว่า มันคือความสามารถในการแยกแยะพื้นที่ระหว่างการยึดมั่นถือมั่นและการปล่อยวาง นี่คือทักษะที่คนทำงานจำนวนมากมักมองข้ามไป การดึงดันและดื้อแพ่งคัดค้านไม่หยุดไม่ได้ช่วยให้อะไรดีขึ้น และการเห็นแย้งก็มีจุดที่เรียกว่า “ผลตอบแทนที่ลดน้อยถอยลงตามกฎทางเศรษฐศาสตร์” เมื่อเลยจุดนั้นไปแล้ว การดึงดันพูดคำเดิมซ้ำๆ จะไม่เปลี่ยนผลลัพธ์การตัดสินใจของบิ๊กบอส แต่จะเปลี่ยนความรู้สึกที่เขาใจมีต่อตัวคุณให้กลายเป็นความอึดอัดระอาใจแทน
ในวัฒนธรรมญี่ปุ่นมีแนวคิดที่เรียกว่า “มา” (Ma) ซึ่งหมายถึง ช่องว่างอันมีความหมาย หรือความเงียบสงบที่มีพลัง การรู้ว่าสิ่งใดไม่ควรทำและเมื่อไหร่ควรหยุด มีความสำคัญไม่แพ้การรู้ว่าควรทำอะไรเมื่อไหร่ เมื่อคุณได้อธิบายเหตุผล นำเสนอชุดข้อมูล และชี้แจงความเสี่ยงอย่างครบถ้วนกระบวนความแล้ว ถือว่าคุณได้ทำหน้าที่ของคนทำงานมืออาชีพอย่างสมบูรณ์แบบที่สุดแล้ว หลังจากนั้นสิทธิ์และหน้าที่ในการตัดสินใจขั้นเด็ดขาดจะเป็นของผู้มีอำนาจบริหาร
หน้าที่ถัดไปของคุณคือการยอมรับมติ และทุ่มเทกำลังเพื่อซัพพอร์ตให้การตัดสินใจนั้นเดินหน้าต่อไปได้ดีที่สุด การถอยออกมาด้วยความเข้าใจและรักษาระดับความน่าเชื่อถือเอาไว้ คือการรักษาเครดิตและบารมีของคุณไว้สำหรับสงครามทางความคิดในครั้งต่อไปที่สำคัญกว่า ซึ่งนี่คือคุณสมบัติที่แท้จริงของคนที่จะเติบโตขึ้นไปเป็นผู้บริหารระดับสูงในอนาคต
